In 7 stappen naar een handvest. Deze
publicatie schreef in voor het ministerie van BZK. De 7 stappen zijn:
1. Zorg voor draagvlak en commitment
2. Stel een concept handvest op
3. Stel een implementatieplan op
4. Stel een klantgericht handvest vast
5. Toets in de praktijk
6. Publiceer met stijl
7. Houdt de zaag scherp
Lees het na in de publicatie voor uitvoeringsorganisaties
of voor gemeenten
|
Voor bijvoorbeeld de luchtvaart is het hebben van een
servicegarantie een verplichting, volgend uit Europese wetten op de
luchtvaart. Heeft u meer dan x minuten vertraging? Dan heeft u recht op
financiele compensatie . Het moet geen automatisme worden om uit te
betalen, maar interessant is dat slechte dienstverlening niet meer
alleen de klant pijn doet.
Bij het commerciele bedrijfsleven is het vaak een positionering. Het
kan ook een tijdelijke actie zijn. Probeer het nieuwe product en stuur
het terug als het niet bevalt. Maar ook daar zorgt de klant dat de
dienstverlening op peil blijft. Neem de laagste- prijs-garantie: de
klant doet daarvoor zelf het onderzoek!
|
Een onderzoek van de Consumentenbond gaf aan
dat gemeenten en de Belastingdienst in de Top 10 van meest irriterende
dienstverleners staan. De Belastingdienst eindigde op nummer 4.
Oorzaken: het niet overmaken van toeslagen of de teruggave
belastinggeld en de slechte bereikbaarheid van de Belastingtelefoon.
Gemeenten, goed voor een zevende plaats, scoorden vooral slecht op
onduidelijke processen en de klantonvriendelijke houding van
ambtenaren. Veel panelleden ergerden zich aan de houding van ambtenaren
en de trage besluitvorming van gemeenten. Ook in deze test scoorde het
niet beantwoorden van e-mails of brieven hoog. Een conclusie die de
Nationale Ombudsman al eerder trok naar aanleiding van zijn eigen
onderzoek naar de schriftelijke dienstverlening van gemeenten. .>>
De ervaring van Hein Albeda is dat het beter kan. Er zijn slecht
functionerende gemeenten, maar ook goede!
|
Werken met een handvest verhoogt de
tevredenheid van klanten. Dat blijkt uit een onderzoek dat Hein Albeda
met TNS-Nipo-commerce deed.
Ambitieuze handvesten verhogen ook de kritische houding. Een
kritischere houding heeft een negatief effect op detevredenheid. Het
saldo van het negatieve effect dat de kritischer houding geeft en het
positieve effect van de introductie van een handvest is uiteindelijk
nog net positief.
Introductie van een ambitieus handvest verhoogt ook het bewustzijn van
de kwaliteit van de dienstverlening bij medewerkers. De druk op
medewerkers aan de balie kan er toe leiden dat zij niet gunstig
oordelen over het werken met een handvest. Een verklaring is dat zij
zich geprikkeld voelen beter te presteren.
Te lezen in de rapportage.
|
Hein Albeda gaf op 23 april 2008 een presentatie over
compensatie bij handvesten. "Niet goed? geld terug!" en "Staan er voor
u drie mensen in de rij? Dan open wij er een kassa bij!" zijn
voorbeelden daarvan. U kunt zijn presentatie hierdownloaden
(pdf). Wanneer werkt het geven van compensatie goed om de
dienstverlening te verbeteren? Kost het geld of brengt het wat op?
Neem die van de gemeente Den Haag. "Als de dienst Stadsbeheer
Parkeren zich niet aan de (Garantie-)afspraken houdt, hebben wij iets
goed te maken. Als compensatie voor het ongemak kunt u een cadeau
uitkiezen of €12,50 laten overmaken naar een goed doel."
|
Raar hoor! Is een burger een dag te laat met
zijn bezwaarschrift, dan heeft hij pech. Is de overheid te laat met
beslissen over dat bezwaarschrift, dan heeft de burger ook pech. De
overheid heeft een normtijd, maar hoeft zich daar niet aan te houden.
Dat is onevenwichtig en gaat veranderen.
Met de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen is het overschrijden van
een wettelijke termijn niet meer zonder gevolgen. De getroffen burger
hoeft alleen aan te geven dat de organisatie te laat is en dat hij dat
niet accepteert. De organisatie heeft dan twee weken de tijd een
beslissing te nemen zonder gevolgen. Daarna gaat traagheid geld kosten.
De eerste twee weken is de organisatie twintig euro per dag kwijt, tot
een maximum van 1260 euro. >>
|
Lastig
bij de Wet maatschappelijke ondersteuning is de invalshoek dat mensen
niet zomaar een voorziening kunnen vragen, maar eerst moeten kijken of
ze zichzelf kunnen helpen. Het is niet “U vraagt, wij draaien”.
Hein Albeda bekeek voor Burgerlink welke servicenormen zouden werken om
de dienstverlening van de WMO-loketten te verbeteren.
Publicatie
(pdf)
Bijlage
(pdf)
|
Succesfactoren voor de invoering van
servicenormen zijn de volgende:
1. Normen zijn bekend bij tenminste een deel van de klanten.
2. Klanten vinden de normen van belang.
3. Normen en feitelijke dienstverlening overtreffen de
verwachtingen van klanten.
4. Klanten vertrouwen dat niet behalen van de normen
consequenties heeft.
5. Klanten menen er belang bij te hebben medewerkers te wijzen op
overschrijding.
6. Klanten die ervaring hadden dat de dienstverlening onder een
aanvaardbaar niveau zakte, merken dat dit niet meer gebeurt.
|
